Atrasos e cancelamentos
Os atrasos e cancelamentos de voos são situações que podem ocorrer no transporte aéreo em qualquer lugar do mundo, sobretudo em razão de adversidades climáticas. Eles causam transtornos para os passageiros, mas também para as empresas aéreas e aeroportos, além de acarretarem custos extras para todos.
Desta forma, para minimizar o desconforto dos passageiros que aguardam o seu voo, a ANAC estabeleceu as seguintes obrigações às empresas:
- manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
- informar imediatamente a ocorrência do cancelamento;
- oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material;
- reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque.
Preterição de embarque
A preterição ocorre quando a empresa aérea precisa negar embarque a passageiros compareceram para viajar, cumprindo todos os seus requisitos de embarque. Isto pode acontecer em algumas situações, tais como:
-  necessidade de  trocar a aeronave prevista por outra com menor número de assentos;
- necessidade de a aeronave precisar voar mais leve por motivo de segurança operacional,;
- venda de passagens acima da capacidade da aeronave.
Nesses casos, a empresa deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de vantagens (dinheiro, passagens extras, milhas, diárias em hotéis etc), negociadas livremente com o passageiro. Caso o passageiro aceite essa vantagem, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que a proposta foi aceita.
Todavia, caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas, e algum passageiro tenha seu embarque negado, caberá à empresa aérea pagar a ele, imediatamente, uma compensação financeira, no valor correspondente a 250 DES, no caso de voos domésticos, e 500 DES, para voos internacionais. DES significa Direito Especial de Saque, que é uma moeda do Fundo Monetário Internacional, cujo preço varia diariamente. Atualmente seu valor está em torno de R$ 4,00 cada DES. O valor pode ser consultado no site do Banco Central do Brasil (www.bcb.gov.br).
Além dessa compensação financeira, a empresa tem que oferecer ao passageiro que foi impedido de embarcar as alternativas de reacomodação em outro voo da própria empresa ou de outra, reembolso do valor total pago e assistência material, se for o caso.
Assistência Material
A assistência material é oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição (negativa) de embarque. Ou seja, quando o passageiro se encontra no aeroporto.
Ela deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:
- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc).
- A partir de 2 horas: alimentação de acordo com o horário (voucher, refeição, lanche etc).
- A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicÃlio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.
O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Dicas importantes!
A assistência material é devida independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição e se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave, com portas abertas. A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.
Fonte: https://www.anac.gov.br/assuntos/passageiros/atrasos-cancelamentos-pretericao-e-assistencia-material
